، هیأت عالی بانک مرکزی با هدف افزایش رضایت مشتریان، تسهیل رسیدگی به شکایات و ارتقای سلامت، اثربخشی و پاسخ‌گویی مؤسسات اعتباری، «ضوابط حداقل الزامات صیانت از مشتریان مؤسسات اعتباری» را تصویب و به شبکه بانکی ابلاغ کرد.

این ضوابط در قالب ۹ اصل شامل شمول مالی، سواد مالی، رقابت، رفتار منصفانه با مشتریان، شفافیت، کیفیت خدمات بانکی، رفتار حرفه‌ای، امنیت اطلاعات و دارایی‌های مشتریان و رسیدگی به شکایات تدوین شده است.

 با تصویب این ضوابط، رویکرد بانک مرکزی از رسیدگی پسینی به شکایات به رویکرد پیشگیرانه صیانت از حقوق و منافع مشتریان تغییر یافته و این مقررات جایگزین دستورالعمل رسیدگی به شکایات مشتریان مصوب سال ۱۳۹۳ شورای پول و اعتبار شده است.

 این ضوابط در ۳۰ ماده، ۱۰ تبصره و ۱۲ فصل تدوین شده و اجرای آن با هدف ارتقای کیفیت و امنیت خدمات بانکی و کاهش شکایات مشتریان دنبال می‌شود.