به نقل از سازمان اداری و استخدامی کشور، سومین جلسه هماهنگی و بررسی دستورالعمل‌های سامانه «#فواد۱۲۸»(فوریت‌های اداری) با هدف ارتقای کیفیت خدمت‌رسانی،تقویت نظارت و بهبود فرایندهای پاسخگویی برگزار شد.

در این نشست، علاءالدین رفیع‌زاده،معاون رئیس‌جمهور و رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور،با تأکید بر نقش محوری مردم در ارتقای نظام اداری، بر استفاده از ظرفیت‌های مردمی،به‌ویژه معتمدان محلی، در فرآیندهای بازرسی و نظارت سامانه فواد ۱۲۸ تأکید کرد و گفت: نهادینه‌سازی این سامانه بدون اتکا به مشارکت واقعی مردم ممکن نیست و باید با رویکرد محله‌محوری و مسجدمحوری،بستر حضور و نقش‌آفرینی شهروندان در نظارت بر خدمات عمومی فراهم شود.

وی با اشاره به تأکیدات رئیس‌جمهور در خصوص مردمی‌سازی حکمرانی، افزود: فواد ۱۲۸ می‌تواند به یکی از مهم‌ترین بسترهای تعامل مستقیم مردم با نظام اداری تبدیل شود، مشروط بر آنکه از ظرفیت‌های اجتماعی در سطوح مختلف، از معتمدان محلی تا مدارس، دانشگاه‌ها و سایر اقشار، به‌درستی استفاده شود.

رفیع‌زاده در بخش مهمی از سخنان خود با اشاره به جایگاه کارمندان در خط مقدم خدمت‌رسانی تصریح کرد: بروکرات‌های سطح خیابان از نوعی خودمختاری غیرقابل تقلیل برخوردارند؛ آنان مجریان صف خدمت‌اند، اما در عمل سیاست‌گذاران واقعی به شمار می‌روند،چراکه نحوه اجرای قوانین را رقم می‌زنند.قضاوت مردم درباره دولت و حاکمیت نیز بر اساس همین مواجهه‌های روزمره شکل می‌گیرد و اگر این رفتارها سلیقه‌ای، فاقد اخلاق حرفه‌ای و بی‌توجه به حقوق شهروندی باشد، می‌تواند آسیب جدی به اعتماد عمومی وارد کند.

وی با اشاره به ماده ۹۰ قانون مدیریت خدمات کشوری و تأکید فصل سوم این قانون بر حقوق مردم، خاطرنشان کرد: ما علاوه بر اصلاح فرایندها، وظیفه داریم فرهنگ مطالبه‌گری را در جامعه تقویت کنیم و آموزش‌های لازم را برای آشنایی مردم با حقوق خود و نحوه پیگیری آن‌ها ارائه دهیم.

رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور همچنین بر اهمیت گزارش‌های بازرسان در سامانه فواد ۱۲۸ تأکید کرد و گفت: گزارش‌های دقیق، میدانی و منصفانه بازرسان باید مبنای تصمیم‌گیری مدیران و مقامات بالاتر قرار گیرد تا اصلاحات واقعی و مبتنی بر شواهد در نظام اداری شکل گیرد.

وی در ادامه با تأکید بر لزوم ترویج الگوهای موفق خدمت‌رسانی افزود: در کنار رسیدگی به شکایات و مشکلات مردم، باید تجربه‌های موفق دستگاه‌ها و کارکنان در پاسخگویی نیز شناسایی و روایت شود. معرفی این نمونه‌ها می‌تواند به الگوسازی مثبت در نظام اداری و تقویت انگیزه خدمت در میان کارکنان منجر شود.

رفیع‌زاده با اشاره به نقش فرهنگ‌سازی در بهبود پاسخگویی اظهار داشت: گاهی یک رفتار ساده، صادقانه و مسئولانه از سوی یک کارمند،اثر عمیقی بر رضایت مردم دارد. این رفتارها باید دیده، ثبت و معرفی شوند تا فرهنگ تکریم ارباب‌رجوع در نظام اداری نهادینه شود.

رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور همچنین انتشار پرونده‌های موفق و به نتیجه رسیده در سامانه فواد ۱۲۸ را عاملی مؤثر در افزایش اعتماد عمومی دانست و گفت: اطلاع‌رسانی درباره پرونده‌های حل‌شده می‌تواند به آشنایی بیشتر مردم با کارکردهای سامانه و حتی آشتی شهروندان گلایه‌مند با نظام اداری کمک کند.

در این جلسه،پیشنهادهایی همچون معرفی «بهترین پاسخگویان»، «برترین پرونده‌های حل‌شده» و طراحی مشوق‌ها و جوایز برای مدیران و کارکنان پاسخگو مطرح شد که می‌تواند به تقویت انگیزه‌ها و بهبود عملکرد دستگاه‌ها در پاسخگویی به مردم منجر شود.

همچنین در این نشست، دستورالعمل‌های مرتبط با فرایندهای بازرسی، نحوه ثبت و انعکاس تجربه‌های موفق، و شاخص‌های ارزیابی عملکرد دستگاه‌ها مورد بررسی قرار گرفت و بر ضرورت توجه هم‌زمان به کیفیت پاسخ، سرعت رسیدگی و تجربه واقعی شهروندان تأکید شد.‌