به نقل از شرکت شهروند، داود قربانیان در نشست با معاونان، مدیران ستادی و مدیران فروشگاه‌های شهروند، با اشاره به شرایط اقتصادی و ضرورت توجه به معیشت خانوارها اظهار کرد: حفظ بازار و ارزش بازار شهروند، نیازمند آن است که مردم احساس کنند این مجموعه بهترین گزینه برای تأمین نیازهای روزمره آنهاست؛ این جایگاه با قیمت مناسب، تنوع کالا، کیفیت، دسترسی و مهم‌تر از همه کیفیت خدمت شکل می‌گیرد و حفظ می‌شود.

وی با اشاره به سابقه حضور شهروند در کنار مردم و تجربه استمرار خدمت‌رسانی در شرایط مختلف، از دوران کرونا تا جنگ ۱۲روزه و ایام رمضان، افزود: شهروند در مقاطع مختلف نشان داده است که حتی در شرایط ویژه نیز خدمت‌رسانی به مردم را استمرار می‌دهد و این تجربه، سرمایه‌ای از اعتماد عمومی برای مجموعه ایجاد کرده است؛ سرمایه‌ای که باید با ارتقای کیفیت خدمات و پاسخگویی بیشتر به نیازهای امروز مردم تقویت شود.

مدیرعامل شرکت شهروند با تأکید بر اینکه هدف مجموعه صرفاً فروش و تحویل کالا نیست، گفت: ما در کنار کالا، کرامت، منزلت، احترام و خدمت ارائه می‌کنیم. مشتری باید از لحظه ورود به فروشگاه احساس کند با مجموعه‌ای روبه‌روست که برای او، نیازهایش و تجربه خریدش اهمیت قائل است.

قربانیان ادامه داد: شهروند باید بتواند متنوع‌ترین سبد خرید را با مناسب‌ترین قیمت در اختیار مردم قرار دهد و در عین حال، خدماتی ارائه کند که مشتری با اطمینان و رضایت از فروشگاه خارج شود. این موضوع باید در تمام اجزای فعالیت فروشگاه، از نحوه عرضه کالا و قیمت‌گذاری تا رفتار کارکنان و پاسخگویی به مشتری، دیده شود.

مدیرعامل شرکت شهروند افزود: در اجرای این برنامه‌ها، فروشگاه‌ها نقش تعیین‌کننده‌ای دارند و باید کالاها و خدمات پیش‌بینی‌شده را با نظم، دسترسی مناسب و رعایت حقوق مشتری ارائه کنند تا مزیت ایجادشده در فرآیند تأمین، به‌صورت واقعی به سبد خرید مردم منتقل شود.

قربانیان با تأکید بر اهمیت نقش کارکنان در شکل‌گیری تجربه مشتری گفت: کارکنان باید نسبت به کالاها، خدمات، طرح‌های فروش، تخفیف‌ها و امکانات شهروند آگاهی کامل داشته باشند و بتوانند این خدمات را به‌درستی به مشتریان معرفی کنند. مشتری نباید برای شناخت خدمات شهروند سردرگم باشد؛ کارکنان باید بتوانند با شناخت کافی، راهنمای مشتری و تسهیل‌کننده تجربه خرید او باشند.

وی توسعه فیزیکی، توسعه ساختاری و به‌ویژه توسعه خدمت را سه ضلع حرکت شهروند دانست و تصریح کرد: توسعه شهروند فقط به افزایش تعداد فروشگاه‌ها یا فضای فروش محدود نمی‌شود؛ ارزش واقعی زمانی ایجاد می‌شود که هر فروشگاه بتواند کیفیت خدمت و تجربه‌ای را که مشتری از برند شهروند انتظار دارد، محقق کند.

مدیرعامل شرکت شهروند در پایان با تأکید بر مشتری‌مداری خاطرنشان کرد: شهروند باید برای مردم چیزی فراتر از یک محل خرید باشد؛ مشتری باید با ورود به شهروند احساس کند وارد یک خانواده بزرگ شده است؛ خانواده‌ای که در تأمین نیازهای او، در شرایط عادی و ویژه، در کنار اوست. هدف ما تقویت همین اعتماد و تبدیل آن به یک تجربه پایدار از قیمت مناسب، تنوع کالا، کیفیت خدمت و احترام به مشتری است.