به گزارش خبرگزاری موج، در دو سال اخیری که مسئله کرونا به عنوان یک معضل جهانی مطرح شده، تاسیس مراکز تماسی که به صورت آنی و فوری به مشتریان و به مردم سرویس دهند، بسیار به آرامش جامعه کمک می کند و ما باید هنر استفاده از دستاوردهای رویدادهای جهانی در این سطح را داشته و از آن برای بازسازی یا نوسازی و بعضا تغییر در همه‌ی فرآیندهای مراکز تماس بهره جوییم. 

بر اساس این گزارش ، معاون امور مشتریان شرکت مخابرات ایران اظهار کرد:  معمولا برگزاری این رویدادها و کنفرانس های مشابه، مهم ترین و موثر ترین وسیله برای انتقال تجربیات است؛ این موضوع، صنعتی بسیار بزرگ، اثر گزار و در عین حال درآمدزا است که می تواند روز به روز توسعه پیدا کند و فکر می کنم ضرورت دارد دستاوردهای چنین همایش و کنفرانسی در سطح  کشور منتشر شود و مدیران مراکز تماس در عرصه های مختلف از این امکانات بهره مند شوند و برای توسعه ی حرفه ایی مرکز تماس برنامه هایی داشته باشند.

داوود زارعیان با اشاره به اینکه در ایران سال هاست که مراکز تماس متعددی وجود دارد، عنوان کرد: یکی از قدیمی ترین مراکز تماس مشتریان در ایران مرکز تماس 118 است که تقریبا همزمان با توسعه ی مخابرات در ایران این مراکز در همه شهرها تاسیس شد و  یکی از نیازهای اساسی مشتریان را در سرتاسر ایران برطرف می کرد. مرکز تماس 118 در ایران بیش از 70 سال عمر دارد و تمام مردم ایران این مرکز تماس را می شناسند و به دنبال آن، مرکز تماس های دیگری در حوزه های خدمت دهی ایجاد شده و امروزه تقریبا در حوزه ارتباطات و فن آوری اطلاعات، اپراتوری وجود ندارد که مرکز تماس نداشته باشد؛ همچنین بانک ها و مراکز خدماتی و درمانی  هم دارای مراکز تماس با مشتریان هستند و این روند رو به رشد است و هر روز از فناوری های نوین برای پاسخ گویی های بهتر به مشتریان استفاده می شود. 

زارعیان درباره ضرورت ایجاد مرکز تماس توضیح داد: موضوع تجربه مشتری یا همان تجربه خوب مشتری حتما ایجاب میکند که مراکز تماس برای تامل و ارتباطات دو طرفه  با مشتریان وجود داشته باشند و اگر مراکز تماس نباشند موجب ریزش مشتری می شود؛ نکته دوم این است که با داشتن مراکز تماس، صاحبان کالاها و خدمات می توانند بزرگترین و اثر بخش ترین مراکز نظر سنجی را در اختیار داشته  باشند چرا که وقتی مشتریان با این مراکز تماس ارتباط برقرار می کنند، مباحثی را مطرح می کنند که در حالت عادی اگر بخواهید آن اطلاعات را به دست بیاورید هزینه ی بسیار زیادی رابرای آن سازمان خواهد داشت.

شانزدهمین رویداد جهانی انتخاب بهترین مراکز تماس

وی اضافه کرد: اما نکته سوم این است که داشتن مرکز تماس این اطمینان را به مشتری می دهد که  شما  خدمات خوب به آنها ارائه می کنید و هر وقت مشکلی برای مشتری بوجود بیاید  در هفت روز هفته و  به صورت  24 ساعته در خدمت مشتری هستید  لذا به نظر میرسد که شرکت موفق شرکتی است که در فرآیند تجربه مشتری مرکز تماس مناسبی داشته باشد. 

همچنین محمدرضا مهرآزما،  نماینده  سفیر آبی آرام در شانزدهمین رویداد جهانی انتخاب بهترین مراکز تماس در منطقه EMEA  _ اروپا، خاور میانه و آفریقا _ با بیان اینکه مجموعه سفیر به مرحله نهایی این رویداد راه پیدا کرد، اظهار نمود:  ما در کل سه منطقه داریم که این رویداد برای هر منطقه به صورت جداگانه برگزار، بهترین مراکز تماس با توجه به موضوعات مشخص شده داوری و در نهایت در سه سطح طلایی، نقره‌ای و برنز اعلام می‌شوند.

وی افزود: در مرحله ابتدایی این رویداد، 2000 شرکت کننده از 80  کشور دنیا در 40 موضوع  شرکت داشتند و بهترین تجارب خود را  در حوزه مراکز تماس به اشتراک گذاشتند. سفیر آبی آرام  در این رویداد با انتخاب موضوع بهترین مرکز تماس شرکت نموده و برای مرحله‌ی نهایی یک ارائه خواهد داشت.

وی در عین حال بیان کرد: با توجه به اینکه در دوره‌ی قبل جایزه نقره این رویداد را دریافت نمودیم، در این دوره تلاش کردیم ارائه‌ای متفاوت و جدید داشته باشیم.  مواردی که بر روی آنها تمرکز کردیم، با محوریت بهبود خدمات و تجربه مشتری، ارائه یک ساختار پیشرفته در سامانه ارتباط با مشتریان و بهینه سازی فرمول محاسباتی تعداد کارشناس پاسخگو بدون ایجاد خلل در کیفیت خدمات مراکز تماس است.

نماینده سفیر آبی آرام در این رویداد ابراز داشت:  مرحله نهایی این رویداد از تاریخ 13 الی 16 سپتامبر(۲۲تا۲۵شهریورماه سال جاری)؛  بصورت آنلاین برگزار خواهد شد، همچنین اینجانب بعنوان داور مهمان در این رویداد حضور داشته و مراکز تماس شرکت کننده در دو منطقه دیگر که سفیرآبی آرام  جزو آن نیست را نیز داوری خواهم کرد.