پس از انتقاد وزیر ارتباطات به نخوه پاسخگویی اپراتور شرکت مخابرات، مدیرعامل این شرکت در چند هفته گذشته ضمن بازدید از مراکز استانی، در جلساتی با مدیران مربوطه پیگیر اصلاح مشکلات موجود کارکنان و حتی تلاش برای ارتقای کیفیت خدمات را در دستور کار قرار داده است.

به گزارش خبرنگار خبرگزاری موج، دو سه هفته پیش وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات در اقدامی غافلگیرکننده، با پشتیبانی شرکت مخابرات ایران که با عنوان 2020 شناخته می شود و چند سرویس دهنده دیگر تماسی برقرار کرد تا به عنوان یک مشترک صرف، در جریان کیفیت پاسخگویی این مراکز قرار گیرد.

آذری جهرمی بعد از این تجربه میدانی در پیج رسمی خود اعلام کرد که از کیفیت پاسخگویی راضی نبودم و اصلا خوب نبود. وی با بیان اینکه برخی کارشناسان این مراکز پشتیبانی حتی متوجه نشدند که روی خط تماسی با آن ها لینک اینترنتی فعال نیست، گفت: این نوع خدمت و معطل‌کردن زیاد پشت خط شایسته مردم نیست.

وزیر ارتباطات با اولتیماتومی ضمنی، عنوان کرد: فقط دو هفته سازمان تنظیم مقررات و سرویس دهندگان فرصت دارند این وضع را اصلاح کنند و در پایان اگر تغییرات ملموسی مشاهده نشود، شخصا به این موضوع بدون هیچ مماشاتی ورود می‌کنم و می‌دانند آن موقع چه می‌شود!

بعد از این اعلام و ورود مستقیم وزیر ارتباطات به صحنه اینترنت ثابت، مدیران شرکت مخابرات ایران به شکلی کاملا جهادی پا در میدان بازدید و نظارت از مراکز پشتیبانی و پاسخگویی گذاشتند تا برای نخستین بار کلیشه پشت میزنشینی مدیران ستادی مخابرات، شکسته شود.

از آن روز تاکنون مدیر عامل و هیات مدیره این شرکت در قبال انفعال مدیران دیگر شرکت های اینترنتی (خدمات دهندگان خصوصی اینترنت ثابت)، در هفته به مراکز مختلفی سرکشی کرده و مراتب کیفیت را با شاخص های سنجشی که در دست دارند، از نزدیک اندازه گیری می کنند.

البته درست پس از انتقاد وزیر ارتباطات به نحوه پاسخگویی به مشترکان سیدمجید صدری مدیرعامل شرکت مخابرات ایران با انتشار پیامی ضمن تشکر از وزیر ارتباطات برای پیگیری مطالبات مردم گفته بود، پیرو فرمایش وزیر در رابطه با اصلاح وضعیت پاسخگویی سامانه ۲۰۲۰ ، لازم می‌دانم به مواردی اشاره کنم.این سامانه ، روزانه حجم انبوهی از تماس‌ها را پشتیبانی می‌کند و در این فرآیندِ سنگینِ خدمت‌رسانی، وجود و بروز درصد ناچیزی خطا انکار نشدنی است.

تجمیع سامانه‌ها از ۳۱ مرکز پاسخگویی به ۷ مرکز، آموزش مؤثرتر پرسنل و نظارت بیشتر، پاسخگوی تمام به مشتریان بوده است و البته طبق دستور مدیرعامل مخابرات تمام بخش‌های متولی اجرا و پاسخگویی بویژه پیمانکاران مجموعه مخابرات در سراسر کشور نظارت بیشتری بر عملکرد مجموعه خود باید داشته باشند و از معاونت امور مشتریان نیز خواسته شده به‌طورجدی عملکردها را رصد کند.

پیش از این وزیر ارتباطات با انتشار فایل صوتی از نحوه برخورد یک اپراتور در تماس تلفنی انتقاد کرده بود که وزیر انجام داده بود که اپراتور اعلام کرده بود که شرکت مخابرات و شرکت خدمات دهنده اینترنت مخابرات مجزا هستند و برای پیگیری مشکلات ناشی از خدمات اینترنت باید با شرکت مربوطه تماس بگیرید، این مسئله باعث شد تا وزیر ارتباطات فرصتی دو هفته ای برای اصلاح مشکلات ناشی از پاسخگویی به مشترکان به سازمان تنظیم مقررات و سرویس‌دهندگان بدهد.

 مدیرعامل شرکت مخابرات با حضور در هر یک از شرکت های استانی ضمن اینکه به دنبال اصلاح مشکلات ناشی از پاسخگویی به مخاطبان برآمده، موضوع ارتقای کیفیت خدمات رسانی به مشتریان نیز مد نظر قرار می گیرد.

حتی جالب است در بازدیدی که از یکی از مراکز 2020 داشتند با مشکلی مواجه شدند که وزیر ارتباطات با تکیه بر نظارت مدیران مخابرات، اقدام به انتشار خبری در اینستاگرامش کرد.

آذری جهرمی این بار نوشت: «وقتی حق‌الناس در جایی ضایع شد، زنجیره‌ای از تضییع حقوق شکل می‌گیرد؛ در بازرسی مدیران مخابرات ایران از پیمانکاران ارائه دهنده خدمات ۲۰۲۰، فعلا در دو استان، مشخص شده است که این پیمانکاران مثلا امسال از 1.7 میلیون حقوق مقرر کارکنان۲۰۲۰، حدود 1.2 میلیون به آنان پرداخت کرده‌اند. حقوق پرداخت نشده این سال ها بایستی محاسبه و به کارکنان بازگردد.»

مخابرات

در شرایطی که اغلب شرکت های ارائه دهنده خدمات اینترنت ثابت با چالش کم فروشی حجم اینترنت مواجه هستند، مدیر عامل مخابرات در حال پرده برداری از لایه های پنهان سهل انگاری در أمور اجرایی این شرکت است که در نهایت از کیفیت کاسته و مشترکان را ناراضی می کند. در حالی که پیش از این نیز سید مجید صدری هم زمان با ورودش به شرکت مخابرات ایران، تأکیدش را بر ارتقای کیفیت اینترنت گذاشت و طرح های مختلفی از جمله «غزال» را برای رشد سرعت سرویس های اینترنتی را پیاده سازی کرد، اما این بار تمرکزش بر رفع چالش چندین ساله این شرکت که همان مراکز پشتیبانی و پاسخگویی است، گذاشته شده است.

با توجه به پیگیری های قاطعانه مخابراتی ها، وزیر ارتباطات در پستی از سهامداران و مدیران مخابرات ایران و نیز سازمان تنظیم مقررات که با جدیت موضوع بهبود خدمات۲۰۲۰ را پیگیری کردند، تشکر کرد و از آنها خواست که این مهم باید با همین جدیت ادامه دهند؛ همچنین گزارش سایر اقداماتی که برای بهبود خدمات پشتیبانی از مشتریان که آغاز شده را منتشر نمایند.

همین موضوع منجر به ارائه گزارش های مردمی از سوی سید مجید صدری مدیر عامل مخابرات ایران در پیج شخصی اش در اینستاگرام شد تا مردم در جریان جزییات کاری او برای بهبود سیستم قرار گیرند. به عنوان مثال یکی از این گزارشات، در ارتباط با سفرش به قزوین است که با انتشار پستی نوشته: در راستای رسیدگی از نزدیک به مشکلات کارکنان و کیفیت خدمات ارایه شده توسط این شرکت امروز با در ادامه بازدید و بررسی عملکرد مناطق مخابراتی، همراه جمعی از اعضای محترم هیئت مدیره و مدیران شرکت سفری به منطقه قزوین داشتم که برای بررسی وضعیت مخابرات قزوین، بازدید و بررسی از سامانه ۲۰۲۰، امور مشتریان و ملاقات عمومی با کارکنان، بازنشستگان، پیمانکاران انجام و به تبادل نظرات پرداخته شد و همچنین جلسه‌ای با مقامات ارشد استان به منظور هماهنگی جهت ارائه خدمات بهتر صورت گرفت.

به گفته او، تاکید بر ارائه بهینه سرویس‌ها و ارتباطات فراگیر و یکپارچه با توجه به پتانسیل صنعتی و کشاورزی منطقه، رعایت هرچه بیشتر اصل مشتری‌مداری و حفظ کرامت کارکنان در طول سفر مورد تاکید قرار گرفت.

با توجه به روحیه ایجاد شده برای تحول در ساختار سرویس دهی مخابرات که سال های گذشته با وضعیت نه چندان مطلوبی مواجه بود و شکایات بسیاری از سمت مشترکان داشت، امید می رود سایر شرکت های خدمات دهنده اینترنت ثابت نیز به این جرگه پیوسته و همتی سراسری برای بهبود وضعیت خدمات دهی اینترنت شکل گیرد.